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為何美國的失業率那麼嚴重?

白宮:美國失業率預料終將突破10%(2009/8/7)

這次去美國觀察到許多的現象,令我印象比較深刻的是美國人把 Kiosk 運用的淋漓盡致,而這些 Kiosk 也取代了人的工作,難怪失業率會飆高,以下就介紹一些無人化的設施。

捷運系統

Los Angels 與 San Diego 的捷運系統,基本上跟我去義大利一樣沒有閘門也沒人在賣票,一切都用機器解決。不過更厲害的是,Los Angels 與 San Diego 這兩個城市連站長室都沒有,義大利還可以看到有站長室。接下來是站務人員,一個捷運站至少也該有個人在巡邏或是清潔人員之類的人,不過在 Los Angels 的捷運上,我只看到有 安全人員在捷運上穿梭,同時捷運站裡好像沒有廁所,所以又省了打掃廁所的錢。至於在 San Diego 有遇到站務人員在列車上查票,好像也沒廁所。相比之下,台灣的捷運站一個站起碼有兩位站務人員,一位清潔人員。

超級市場

這次最震撼的就是無人收銀的超級市場了,Fresh & Easy 這一間超市,就像台灣的頂好、全聯一樣,不會很大該有的都有,但是獨缺收銀人員,第一次去真的嚇到,買了一些飲料跟餅乾,要結帳時才發現,要自己刷條碼、自己包裝、自己付錢,完全自己來,整個結帳區只有一個工作人員在指導不會操作的消費者,另外在出口有一個警衛,所以想要偷偷來可是會很慘的,另外在超市裡面也只看到一位工作人員在補貨,所以整個超市只有三個工作人員。相比之下,台灣的頂好、全聯就需要較多的人力。

這跟我到北京與菲律賓的印象完全不同,北京與菲律賓超市都要兩個人在收銀台,一個人收銀,一個人包裝,反正人工便宜,多用幾個人也沒差,另外雖然有兩個人幫你,但是整個結帳速度還是很慢。

另外一點就是統統自己來會不會比有人幫你收銀來的慢呢?答案是不會,第一點是大部分的消費者都會操作自助收銀系統,第二點是因為自助收銀系統不用規劃人站的空間,所以單位面積可以配置更多的自助收銀系統,像我這次去位於 Hollywood 的 Fresh & Easy 就有 10 個自助收銀系統,所以即使消費者動作慢,也有很多收銀系統可以消化掉。

Print @ Home

這算是線上購票的進階版,上網買票直接在家列印出來,這次去兩個遊樂園,環球影城跟海洋公園,本來還想說像灰狗巴士或是Amtrak一樣,線上購票後再到現場換取實體票,結果不是,印出來的那一張就是票了,上面有條碼在進入遊樂園的時候直接刷就可以了,省下印實體票與售票人員的成本(雖然不會裁掉所有的售票人員,但是只要有三成的遊客用Print @ Home,那至少可以裁兩成的售票人員)。

美國郵局

美國郵局的 Kiosk 可不像台灣的郵局裡的自動販賣機一樣,又大台功能又少,美國郵局的 Kiosk 可以作三件事情,第一是寄信、第二是買郵票、第三是繳郵政信箱的錢。

最厲害的是寄信功能,就像我們一般到郵局寄信一樣,可以寄信或是寄包裹,如果是包裹的話,Kiosk 旁邊有稱重台可以稱重,稱完後在輸入要寄到那個郵遞區號,就會自動算出金額,付錢後就會印出郵票(是的,你沒看錯,郵票是用當場印出的,之後會再寫一篇美國郵票),接下來就是將郵票貼上,並且投到位於郵局內的收件處,整個寄信過程就像是我們到櫃檯寄信一樣。

不過感覺美國郵局的 Kiosk 應該是剛上路不久而已,我看沒啥人在用,大家還是排隊為主,不過排隊就要等很久,不是因為郵局的員工動作慢而是服務好,會問你要寄到那,要不要保險,還會跟你說怎樣寄比較划算,所以就很慢。另外美國郵局的 Kiosk 的優勢在於可以 24 小時服務,第一天不知道郵局是 8:30 am 開門 8:00 am 就去了,只看到郵政信箱與 Kiosk,櫃檯處則是拉下鐵門。

結語

當人力成本大於硬體成本與軟體成本的時候,自然原本的人力就會被 Kiosk 取代,尤其這類的工作又是很容易被機器取代的,像是收銀的工作,工作項目很單純就很容易被取代,未來台灣會不會走向這樣的情況呢?我想應該會,不過可能就是兩種並行的模式,也就是有人力收銀的部份也有自助收銀的部份,畢竟風土民情還是不大相同,美國人看來很習慣使用 Kiosk,像是在 Fresh & Easy 大多數的人都知道該如何操作自助收銀,只有少部份人需要工作人員指導。目前台灣最自助的 Kiosk 還是捷運站的購票系統,因為夠簡單 one way 式的操作,也就是說沒有太多的選項,就只要選到哪、幾張票,接下來投錢就可以了,高鐵的 Kiosk 就比較複雜點,還要選班次、來回票、對號、...等,怕麻煩的還是會選擇櫃台買票。

由這些地方看來,美國的 Kiosk 取代了一些人力,或多或少也反應在失業率上面,畢竟大家都自助,就不用太多的服務人員,每一個店家少一、兩個人,全美至少就少了一兩萬人,失業率自然就上升一些。